临西县 人民医院门诊窗口科室职工文明优质服务奖惩管理办法

进一步规范医院门诊窗口科室服务行为，提升窗口服务质量与患者满意度，树立医院良好服务形象，根据国家医疗卫生行业服务规范及医院绩效考核相关规定，结合医院实际，制定本办法。

一、适用范围

本办法适用于医院门诊窗口科室全体在岗职工，具体包含住院收费处、一站式服务中心、门诊药房、中药房四个科室。

二、基本原则

1.公平公正原则：抽查过程、结果统计及奖惩实施全程公开透明，确保所有涉及科室及职工平等对待。

2.奖惩结合原则：以正向激励为主、反向约束为辅，通过奖惩机制引导职工主动提升服务水平。

3.动态监督原则：通过不定期抽查与定期统计相结合，实现对窗口服务质量的常态化、动态化监督。

三、成立组织

由医院院纪委、绩效办、办公室组成联合专项工作小组，负责统筹、实施窗口服务质量抽查工作，确保抽查过程客观、公正、规范。

四、抽查形式与频率

1.抽查形式：采取调取监控录像核查的方式，重点检查窗口工作人员礼貌用语使用情况及服务礼仪姿态等。

2.抽查频率：每周随机调取1次监控录像，每次抽查覆盖住院收费处、门诊药房、中药房、一站式服务中心四个科室，具体抽查时段与录像时长由联合抽查小组根据实际工作情况随机确定。

五、抽查标准

窗口工作人员在接待患者或家属时，需同时满足以下两项要求：

1.服务姿态：主动侧身正视患者或家属，展现积极服务姿态；

2.礼貌用语：主动使用“您好”等作为服务起始礼貌用语，并伴随微笑服务。

六、结果统计与判定

1.数据统计：联合工作小组根据监控录像，统计每次抽查中各科室符合标准的工作人员人次、不符合标准的工作人员人次、及总抽查人次，计算各科室合格率（合格率=合格人次/总抽查人次×100%）。

2.合格判定：抽查结果以90%为合格线，即科室合格率≥90%为合格，合格率＜90%为不合格。

七、处罚规定

若科室抽查合格率低于90%，对科室负责人及相关责任人按以下标准进行处罚，处罚结果直接与月度绩效考核挂钩：

1.科室负责人处罚：以90%合格线为基准，合格率每降低 1个百分点，扣减科室负责人月度绩效考核5分；例如：某科室抽查合格率为85%，较合格线降低5个百分点，则扣减科室负责人月度绩效考核25分（5×5）。

2.责任人处罚：通过监控录像明确具体未按标准提供服务的值班人员（即责任人），每发现1次未使用“您好”等礼貌用语或未满足服务姿态要求的情况，扣减责任人月度绩效考核5分；若 1名责任人在1次抽查中多次出现不合格情况，按实际不合格次数累计扣分。

3、以上处罚措施由联合工作小组将扣分结果报绩效办后，由绩效办直接从责任人月度绩效考核结果中直接扣除。

八、奖励规定

1.季度窗口服务金牌科室评选：每季度末，联合工作小组对四个门诊窗口科室本季度内所有抽查合格率进行统计，计算各科室季度平均合格率（季度平均合格率=季度内各次抽查合格率之和/季度抽查次数），根据季度平均合格率从高到低对四个科室进行排名，排名第一的科室确定为“季度窗口服务标杆科室”。

2.季度窗口服务标兵评选：每个“季度优质服务标杆科室” 可推荐1名本科室服务表现突出的职工（需符合本办法第六条抽查标准，且季度内无不合格记录），经联合工作小组审核确认后，授予“季度优秀服务标兵”称号。

3.奖励标准：

对“季度窗口服务金牌科室”的科室主任，给予500 元 / 次的现金奖励；

对“季度窗口服务标兵”，给予300元/次的现金奖励。

九、结果应用

1.科室及职工的奖惩结果纳入年度绩效考核、评优评先的重要依据，年度内累计3次获得“季度窗口服务标杆科室”的，在科室年度评优中优先考虑。

2.对年度内某科室累计3次抽查合格率低于80%的，由院纪委对科室负责人进行约谈，督促限期整改；对整改不力的，按医院相关规定提交院委会进一步处理。

十、本办法自2025年10月1日起正式实施，本办法由医院绩效办负责解释。